"Доставка и оплата" для интернет-магазинов
Частая ситуация для интернет-магазинов, когда посетитель уходит с веб-сайта со страницы «Оплата и доставка», так и не сделав покупку. Владелецы интернет-магазинов и рады бы схватить покупателя за руку и спросить: «Что-что вам не понравилось?? только скажите, мы все исправим!»Да не может. Покупатель ушел.
Здесь самое время задать вопросы: А что не увидел пользователь?
Ответы на какие вопросы он не нашел? Какую информацию ему хотелось
узнать, прежде чем сделать заказ?
Чтобы было проще написать текст для этой важной страницы, ниже — перечень вопросов, которые вам помогут.
1. По каким регионам осуществляется доставка? Как
это не парадоксально, эту очевидную информацию размещают не все
владельцы интернет-магазинов. Если они находятся в Москве, им очевидно,
что доставка будет по Москве, но на сайте этого нигде не написано! И
пользователь уходит.
Другой случай — интернет-магазин, осуществлявший доставку по СНГ. И как
то случайно выяснилось, что не все пользователи знают, какие конкретно
страны входят в СНГ. Армения — это СНГ? А Абхазия? Вывод: пишите
перечень стран и городов.
2. Кто осуществляет доставку? И сколько это стоит? Тут
вариантов может быть немного: собственная курьерская доставка,
транспортная компания. Но условия то разные. Кто будет нести
ответственность за не вовремя доставленный груз? Кому звонить? Часто
бывает, что интернет-магазин работает с несколькими транспортными
компаниями и в Ростов груз повезет одна компания, а в Волгодонск —
другая. Лучше прояснить эту информацию для пользователя.
Стоимость доставки часто играет существенную роль при выборе товара.
Если товар стоит 1000 рублей, а доставка 600 рублей, закажет ли
покупатель? От какой суммы может быть бесплатная доставка? Стоимость
товара и доставка оплачивается на сайте или товар на сайте, а за
доставку в руки курьеру? Отличается ли стоимость доставки в зависимости
от времени суток и срочности? Могу ли я воспользоваться услугами другой
транспортной компании?
3. Когда доставят посылку? Самый животрепещущий вопрос
для пользователя. Через 3 дня после заказа? В тот же день? Во сколько?
Если днем — то лучше на работу, если вечером — то лучше домой? Позвонят
ли и предупредят о том, что скоро будет курьер? Думаю, каждый из вас
сталкивался с ситуацией, когда курьер звонит и говорит, что он уже под
дверью — «примите заказ». А вы еще не дома. Вы думали он будет в 18, а
он приехал на 30 минут раньше, или наоборот позже. А если время не
говорят, то что, сидеть и целый день его ждать? А может мне удобнее
самой забрать заказ? А где его можно забрать? и т.д.
На все эти вопросы лучше ответить на веб-сайте интернет-магазина. И
еще написать номер телефона, по которому можно уточнить детали.
4. Как и чем платить? С этим пунктом обычно у
интернет-магазинов все в порядке, но тем не менее. Формы оплаты всем
известны: наличными при получении, пластиковая карта, электронные
деньги, может быть смс, выписать счет (для юридических лиц). Вот тут то и
есть подвох. Много магазинов продают товары юридическим лицам и у них
даже есть специальный раздел «Корпоративным клиентам». Но! нигде не
написано, как получить счет на оплату. Предложение юрлицам есть, а
способа оплатить нет. Даже если движок сайта не поддерживает выписку
счета с сайта, напишите: «Для получения счета на оплату, напишите запрос
туда-то».
Держатели пластиковых карт обратят внимание на возможность оплатить
пластиковой картой при получении товара. В свое время именно по этой
причине я купила ноутбук в магазине Связного. Переводить крупную сумму
через интернет не хотелось, идти специально снимать наличные тоже. Как
только увидела, что можно расплатиться картой в момент получения товара,
заказала у них.
5. Условия возврата. Немаловажный пункт, о котором
многие забывают. Да, мы все верим, что товар доставят вовремя, он будет
хорошего качества и именно тот, который мы оплатили. А если нет? Мне
привезут новый? Вернут деньги? Когда? А если товар не подошел? Или везли
слишком долго и он уже не нужен. И вот он курьер, стоит в 9 утра 9
марта на пороге моей квартиры с букетом роз, но праздник то был вчера….
Другой случай, при покупке авиабилетов, выяснилось, что деньги
возвращаются в течении 30 дней и за вычетом почти 30% от стоимости
билета. Долго, неожиданно, неприятно.
Так что существенные условия возврата — сроки, необходимость
предоставлять документы (заявление о возврате) должны быть подробно и
понятно описаны. И не забываем про закон «О защите прав потребителей» —
ваши условия не должны противоречить федеральному закону.
Надеюсь, эти советы помогут владельцам интернет-магазинов довести таки покупателя до корзины :-)